Bỏ Túi Top 7 Cách Chăm Sóc Khách Hàng Cũ “Siêu Đỉnh”

Shop Cloud 26 Tháng Ba, 2024

Việc lựa chọn cách chăm sóc khách hàng cũ phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bài viết hôm nay, Shop Cloud sẽ chia sẻ đến bạn top 7 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả mà bạn có thể thử áp dụng.

Mục Lục

1. Tầm Quan Trọng Của Việc Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ

Chăm sóc khách hàng cũ là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến hiệu quả và doanh số bán hàng của doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

1.1. Tiết kiệm chi phí

So với việc tiếp cận và thu hút khách hàng mới, việc duy trì mối quan hệ và chăm sóc khách hàng cũ có chi phí thấp hơn rất nhiều. Hơn hết, khoảng 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng cũ. Do đó, nếu biết cách nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng về chi phí cho các hoạt động Marketing và Quảng cáo.

1.2. Nâng cao doanh thu bán hàng

Như đã nói ở trên, khoảng 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ các khách hàng cũ. Trong đó, có một phần là do nhóm người này hài lòng với sản phẩm và quay lại mua hàng. Phần còn lại đến từ những khách hàng mới biết đến sản phẩm thông qua các khách hàng cũ.

1.3. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Trong bối cảnh mà sự cạnh tranh về chất lượng và giá thành ngày càng gay gắt, việc chăm sóc khách hàng cũ là một cách giúp doanh nghiệp nắm giữ niềm tin của khách hàng, duy trì doanh thu và chiếm vị thế trên thị trường. Với cùng một loại sản phẩm có chất lượng và phân khúc giá cả như nhau, lẽ dĩ nhiên khách hàng sẽ lựa chọn thương hiệu mà mình tin tưởng hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải cố gắng lấy được niềm tin từ phía khách hàng thông qua việc tối ưu chất lượng sản phẩm và nâng cao trải nghiệm trước, trong và sau khi mua hàng.

2. 7 Cách Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Hiệu Quả

2.1. Phân Loại Đối Tượng Khách Hàng

Việc phân loại đối tượng khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp phân loại nhóm khách hàng trung thành và nhóm khách hàng không còn nhu cầu sử dụng sản phẩm. Ví dụ như: khách hàng mua lần 2, khách hàng thân thiết, khách hàng VIP hoặc khách hàng là các doanh nghiệp lớn.

Mỗi một nhóm khách hàng đều có tiềm năng tăng trưởng khác nhau, do đó doanh nghiệp cần lựa chọn những nhóm khách hàng có tiềm năng nhất để hướng tới. Qua đó, đưa ra các phương án tiếp thị và kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp. Tránh việc gửi nhầm đến các đối tượng khách hàng không có nhu cầu, khiến họ khó chịu và có ấn tượng xấu về doanh nghiệp.

Phân loại đối tượng khách hàng

2.2. Duy Trì Mối Quan Hệ Thân Thiết

Sau khi đã thiết lập được mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý triển khai các hoạt động nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và trân trọng từ phía doanh nghiệp. Qua đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng và thậm chí là biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Một số phương thức duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũ hiệu quả có thể kể đến như: gọi điện trực tiếp, gửi email định kỳ, gửi tin nhắn SMS…

Tùy vào hình thức liên hệ sẽ có nội dung khác nhau. Ví dụ, phương thức gọi điện trực tiếp thường được doanh nghiệp sử dụng để chăm sóc khách hàng sau mua hàng, tiếp thị sản phẩm mới, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng… Trong khi đó, gửi email định kỳ và gửi tin nhắn SMS sẽ thiên về tiếp thị sản phẩm mới, giới thiệu các chương trình khuyến mãi, tri ân ngày lễ… hơn do có sự hạn chế về độ dài văn bản.

Các doanh nghiệp nên xây dựng mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp. Mục đích là để phân loại các nội dung cần chăm sóc khách hàng, xây dựng kịch bản mẫu và lựa chọn phương thức liên hệ phù hợp cho từng loại thông điệp.

2.5. Sử Dụng Tool Zalo Của Shop Cloud Để Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Bên cạnh những cách chăm sóc kể trên, doanh nghiệp bạn có thể tận dụng Tool Zalo của Shop Cloud để tiến hành chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả. Thông qua Tool Zalo, bạn có thể gửi tin nhắn hàng loạt tin nhắn tới tài khoản Zalo của nhóm đối tượng khác hàng doanh nghiệp hướng tới. Bạn hoàn toàn có thể setup nội dung tin nhắn sao cho phù hợp với nhóm khách hàng. Ví dụ: gửi những tin nhắn tri ân cho khách hàng, tin nhắn giới thiệu sản phẩm mới hoặc các tin nhắn chúc mừng vào các ngày đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)…

Một trong những điểm đặc biệt nhất khi sử dụng Tool Zalo để gửi tin nhắn, doanh nghiệp có thể chèn các đường link hoặc mã QR của website, app mobile, Mini App Zalo… Để từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi, thúc đẩy quá trình bán hàng cũng như tương tác với khách hàng thường xuyên hơn. Qua đó, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhóm khách hàng cũ.

Để lại thông tin hoặc liên hệ cho Shop Cloud qua Hotline: 0981 549 988 để được tư vấn miễn phí về Tool Zalo ngay hôm nay!

2.4. Triển Khai Các Chương Trình Khuyến Mãi Cho Khách Hàng Cũ

Với tâm lý muốn mua đồ chất lượng với giá cả phải chăng, khách hàng thường rất thích các sản phẩm khuyến mãi và các chương trình ưu đãi. Do đó, việc triển khai các chương trình khuyến mãi là cách thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng hiệu quả nhất mà hầu như doanh nghiệp nào cũng sẽ dùng đến.

Đặc biệt, với đối tượng khách hàng cũ đã từng mua hàng tại doanh nghiệp, việc đưa ra các ưu đãi đặc quyền vừa thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp, vừa là một cách kích thích họ quay lại mua hàng. Đây cũng là một cách giúp giữ chân khách hàng, khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Triển khai các chương trình khuyến mãi cho khách hàng cũ

2.5. Tặng Quà Tri Ân Hoặc Sản Phẩm Dùng Thử

Bên cạnh việc cung cấp các chương trình khuyến mãi đặc quyền, doanh nghiệp có thể tặng các khách hàng cũ các món quà tri ân nhân dịp đặc biệt hoặc gửi tặng bản dùng thử của các sản phẩm chuẩn bị ra mắt. Điều này vừa giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng, lại vừa là cơ hội để quảng bá sản phẩm mới của doanh nghiệp.

2.6. Tiếp Nhận Phản Hồi Của Khách Và Đưa Ra Hướng Giải Quyết Nhanh Chóng

Trong quá trình bán hàng, không thể tránh trường hợp đối mặt với những phản hồi tiêu cực đến từ phía khách hàng. Lúc này, doanh nghiệp cần phải tích cực lắng nghe để nắm rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải và nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy rằng những vấn đề mà họ gặp phải đều được doanh nghiệp lắng nghe, tiếp nhận và giải quyết triệt để.

Bên cạnh đó, những đóng góp, phản hồi của khách hàng vừa là thước đo sự hài lòng của khách hàng, vừa là thước đo chất lượng của sản phẩm. Từ những đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng tìm ra được vấn đề và đưa ra phương án cải thiện chất lượng sản phẩm, gia tăng trải nghiệm khách hàng.

2.7. Gửi Lời Cảm Ơn

Thông thường, khách hàng đều có xu hướng thích nhận được sự quan tâm và trân trọng đến từ phía các nhãn hàng. Chính vì vậy, trong quá trình mua hàng, hãy gửi lời cảm ơn đến họ để tạo ấn tượng tốt và tăng thiện cảm trong mắt khách hàng.

3. 3 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

3.1. Mẫu Kịch Bản Giới Thiệu Sản Phẩm/ Dịch Vụ Mới

Khách hàng cũ là những người đã từng sử dụng sản phẩm và có một mức độ tin tưởng đối với doanh nghiệp. Do đó, tỷ lệ họ chấp nhận thử trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ mới ra mắt sẽ cao hơn so với các khách hàng mới. Đặc biệt nếu các doanh nghiệp có thêm các ưu đãi hoặc chương trình khuyến mãi đặc quyền cho họ.

Dưới đây là một mẫu kịch bản giới thiệu sản phẩm qua email mà bạn có thể tham khảo:

“Nhân viên: Chào Anh/ Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], gọi đến từ công ty [Tên công ty]. Hiện tại, bên em mới cho ra mắt sản phẩm [Tên sản phẩm] với ưu đãi độc quyền dành cho các khách hàng đã từng mua hàng tại [Tên công ty]. Không biết là Anh/ Chị có thể cho em xin một chút thời gian để trao đổi không ạ?

Khách hàng: Xin lỗi bạn, hiện tại mình không có nhu cầu sử dụng sản phẩm này.

Nhân viên: Dạ Anh/ Chị ơi, đây là chương trình ưu đãi mà công ty em dành riêng cho 100 khách hàng thân thiết của công ty. Nếu bỏ lỡ thì sẽ tiếc lắm đó ạ. Nếu hiện tại Anh/ Chị không tiện nghe máy thì liệu em có thể gọi lại để tư vấn kỹ hơn cho mình vào sáng ngày mai không ạ?

Khách hàng: Vậy tranh thủ gọi cho mình vào chiều mai nhé.

Nhân viên: Dạ vâng, vậy vào khoảng … giờ ngày mai em sẽ liên hệ lại với mình ạ. Chúc Anh/ Chị một ngày vui vẻ.”

3.2. Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Dịp Lễ, Tết Qua SMS

Việc gửi lời thăm hỏi vào các dịp lễ, tết sẽ giúp gợi nhớ cho khách hàng về doanh nghiệp của bạn, đồng thời mang lại cho họ cảm giác được quan tâm và trân trọng.

Dưới đây là một ví dụ kịch bản SMS thường được sử dụng:

“Nhân dịp Xuân Giáp Thìn 2024, [Tên công ty] xin kính chúc Quý khách một năm mới Vạn sự như ý – An khang thịnh vượng. Kính mời quý khách truy cập vào website [Gắn đường link] để nhận voucher giảm giá X% khi mua hàng tại [Tên công ty]. Cảm ơn quý khách đã yêu mến và đồng hành cùng [Tên công ty]. Trân trọng!

3.3. Mẫu Kịch Bản Giới Thiệu Chương Trình Khuyến Mãi Qua Email

Trong thời điểm cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, khách hàng sẽ rất dễ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu khác nếu như thương hiệu cũ không có gì đặc biệt đủ để níu chân họ. Việc tiến hành các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc quyền là một cách phổ biến để giữ chân và tạo dựng sự trung thành của khách hàng.

Dưới đây là một mẫu kịch bản giới thiệu chương trình khuyến mãi qua email cho các khách hàng cũ:

“Thân gửi [Tên khách hàng],

Chúng tôi rất hân hạnh được thông báo về chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho các khách hàng thân thiết của [Tên công ty].

Cụ thể, bạn sẽ được hưởng ưu đãi [Mô tả về ưu đãi], áp dụng cho bất kỳ đơn đặt hàng nào trong khoảng thời gian từ ngày … đến ngày …

Vui lòng truy cập vào đường link [Link website] để biết thêm chi tiết về ưu đãi. [Tên công ty] xin cảm ơn bạn vì đã tin tưởng và đồng hành cùng chúng tôi trong suốt thời gian qua.

Chúc bạn có một trải nghiệm mua sắm vui vẻ tại [Tên công ty]

Trân trọng,

[Tên công ty]”

Xem thêm bài viết >>> [Tham Khảo] 5 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Qua Điện Thoại Chuyên Nghiệp

4. Lưu Ý Khi Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Điều cần lưu ý khi chăm sóc khách hàng cũ

Chuẩn bị sẵn nội dung trước khi gọi điện cho khách hàng để cuộc nói chuyện diễn ra suôn sẻ
Luôn giữ thái độ bình tĩnh, tôn trọng và giọng nói nhẹ nhàng, từ tốn trong suốt cuộc trò chuyện. Để tạo sự thoải mái và dễ chịu cho khách hàng khi giao tiếp, qua đó nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng
Kiên nhẫn giải đáp mọi thắc mắc, vấn đề của khách hàng về sản phẩm. Điều này không chỉ giúp họ hiểu rõ hơn về lợi ích của sản phẩm, mà còn tạo cho họ cảm giác được lắng nghe và tôn trọng

Như vậy, qua bài viết vừa rồi, Shop Cloud đã chia sẻ đến bạn đọc 5+ cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, kèm theo một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng thông dụng. Hy vọng rằng những thông tin trên có thể giúp ích cho bạn phần nào trong quá trình xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Đánh giá bài đăng này?

Bấm vào một ngôi sao để đánh giá nó!